Vänd motstånd till medhåll – 3 steg till proffsig invändningshantering
För att på bästa sätt hantera en invändning, underlättar det om du först letar upp rätt nyckel. Varför? För att en och samma invändning kan ha helt olika grund och därmed kräva olika svar. Om detta och varför en FAQ inte löser alla problem, kan du läsa mer om i artikeln.
För att bäst kunna hantera en invändning behöver du hitta rätt nyckel först.
Många av oss har suttit på möten och brainstormat kring hur vi ska kunna bemöta invändningar från kunder eller andra intressenter, även interna sådan. Ofta resulterar det i något konkret, som att ta fram en FAQ (freqvent answers and questions), lyfta fram mer data - kanske ytterligare en studie - i säljpresentationer.
Men innan du börjar fundera på hur du ska hantera invändningar kan det vara klokt att först ha försökt att minimera dem. Trots allt, om du ständigt får samma invändningar kanske du har fel ingång i samtalen. Såvida inte det du försöker sälja verkligen är värdelöst och då hjälper inte den bästa invändningshantering dig.
"The wise warrior avoids the battle."
Sun Tzu
Tips på hur du förebygger invändningar
Analys och validering av invändningar
Ofta läggs alltför lite tid på att fundera på orsaken eller avsikten med invändningen, på om den påverkats av vilka argument som läggs fram eller hur argumenten läggs fram. Och om invändningen (definition: protest, uttryck för tveksamhet) verkligen är en invändning, inte bara en nyfiken undran.
En FAQ (frågor och svar) är enkel att svänga ihop men inte alltid rätt väg att gå.
Lika lite tid spenderas på att validera invändningen. Vad betyder då det? Jo, men bara för att någon i teamet lyfter fram att “mina kunder säger …” betyder det inte att det är representativt för målgruppen. Invändningen kan ha en annan grund än att produkten eller tjänsten inte är lika tilltalande som alternativen.
Analys och validering av invändningar är nödvändigt för att hitta rätt lösning. Är säljargumenten dåligt underbyggda, är säljargumenten dåligt framförda, är invändningshanteringen undermålig?
Eller handlar det om något i erbjudandet inte är tillräckligt, att produkten eller tjänsten är undermålig? Eller är det kanske själva strategin som brister, fel målgrupp eller felaktig positionering?
Glöm inte att analysera innan du börjar leta lösningar och svar.
Hur företaget bör hantera invändningen är förstås helt avhängigt av analysen.
Om försäljningen har gått fullständigt åt fanders krävs en grundlig analys. Och sådan analys kräver förstås olika typer av insatser och att olika funktioner är inblandade.
Just den här artiklen handlar dock om hur du hanterar invändningen på plats. Rätt utfört är detta en viktig nyckel, eller pusselbit om man så vill, för att kunna se det eventuellt större problemet som ligger bakom en vikande försäljning.
Hantera invändningar – steg för steg
De flesta på ett företag har begränsade kundinteraktioner. De som är bäst lämpade och som stöter på invändningar är därmed den personal som arbetar aktivt med försäljning och träffar kunder regelbundet, samt personal som arbetar med kundservice eller liknande och tar emot klagomål från missnöjda kunder.
Men medan vi oftast lägger mycket tid på att lista vanliga invändningar och fundera ut rätt svar till dem, hoppar vi allt som oftast över det första – och viktigaste! – steget i lyckad invändningshantering: att ta sig tid att lyssna.
Lyssna är det viktigaste i alla möten.
Steg 1. Lyssna aktivt
Låt kunden tala klart. Det är lätt hänt att bli aningens “trigger happy” under presentation när invändingen kommer. “Jag vet ju svaret”, kanske du tänker. Invändningen har du nämligen stött på flera gånger tidigare och nu vill du vidare i samtalet och snabbt hämta hem affären. Och vips har du avbrutit kunden utan att egentligen fått hela kontexten.
Steg 2. Bekräfta invändningen
Nu finns det förstås olika sorters invändningar. Arbetar du som säljare vet du också att vissa frågor och invändningar och frågor ställs bara “därför att” … för att kunden ska ha något att säga, för att kunden inte vill verkar lättövertalad, för att kunden kanske helt enkelt bara vill mästra dig och rentav underminera dig inför kollegor. Nåja, sådant händer.
Trots det är det viktigt att legitimera kundens uttalade bekymmer. Det är du som vill sälja och för att kunna göra det måste du visa respekt för motparten. Vi pratar inte om några längre utläggningar. Det räcker gott med “jag förstår (eller tror att jag förstår) hur du tänker”, “ja, detta är en fråga som vi ofta får”.
Bekräfta och visa att du förstår motparten.
Att försöka mästra kunden och öppet säga emot är alltid en usel idé! Tänk själv, hur sannolikt är det att du skulle köpa något av någon som (symboliskt) drar ner byxorna på dig och får dig att känna dig dum? Även om säjarens argument i sig är övertygande skulle du nog föredra att köpa av någon annan.
Hanterar du problemmakarna rätt, kan du ibland vända samtalet i en positiv riktning genom att få med dig eventuella kollegor. Det gör du genom att bekräfta invändningen, men sedan vända dig till kollegorna och fråga om de ockå upplever det på samma sätt. För att lyckas måste detta göras med respekt och försiktighet, inte så att du underminera den som ställt frågan.
Steg 3. Ställ undersökande frågor och ta reda på bakomliggande orsaker
En fråga besvaras bäst med en fråga. Beroende på sammanhang kan nummer två och tre i invändningshanteringen därför byta plats.
För att kunna bemöta en invändning måste du förstås veta vad invändningen egentligen handlar om. Inte sällan kan en och samma typ av invändning dölja olika funderingar eller problem. Det är därför som en strikt FAQ inte kommer att hjälpa dig i alla lägen.
Du måste därför alltid måste säkerställa att du förstått invändningen eller frågan!
Var nyfiken och ställ frågor!
Och, är du säker på att det verkligen är en invändning du fått och inte bara en fråga? Kanske är det bara en enkel undran eller noggrann kund som vill vara säker på att alla sidor av produkten eller tjänsten belysts?
Genom att ge ett förfabricerat svar på en invändning som kanske inte speglar kundens verkliga problem eller funderingar (se ovan), riskerar du istället att gräva en djupare grav åt dig själv.
När en kund invänder mot ett för högt pris, kan det bero på en mängd bakomliggande faktorer: både rationella och emotionella:
Faktorer där priset faktiskt är för högt
Budgetbegränsningar
Kunden har inte råd, oavsett värde. Det överskrider deras planerade eller tillgängliga resurser.Ekonomisk situation
Företaget eller individen befinner sig i en ekonomiskt pressad situation, t.ex. låg lönsamhet, säsongsvariationer, neddragningar eller likviditetsproblem.Prisjämförelse med alternativ
Kunden har hittat liknande produkter/tjänster till lägre pris hos konkurrenter. Prisskillnaden upplevs inte som motiverad.Förväntad prisnivå
Kunden hade en förutfattad mening om vad det borde kosta, kanske baserat på tidigare köp eller samtal med andra.
Faktorer där värdet är otydligt eller otillräckligt
Otydligt värdeerbjudande
Kunden förstår inte vad de får för pengarna – nyttan, kvalitén, servicen ellermervärdet är inte tillräckligt förklarat.
Svårt att se ROI (Return on Investment)
Om kunden inte kan räkna hem nyttan – t.ex. spara tid, minska risk eller öka intäkt – känns priset högt även om det är rimligt.För mycket fokus på produkt, inte på lösning
Säljaren har pratat om vad det är snarare än vad det gör för kunden, vilket gör att priset inte känns berättigat.
Psykologiska eller emotionella faktorer
Ta reda på orsaken till invändningen.
Rädsla för att göra ett felköp
Högre pris ökar risken i kundens ögon. "Tänk om det inte fungerar?" – särskilt om det inte finns garantier eller trygghetsfaktorer.Känsla av att bli utnyttjad
Kunden uppfattar att priset är "uppblåst" eller att säljaren försöker ta för mycket betalt. Det skapar misstro.Tidigare negativa erfarenheter
Kunden har tidigare betalat mycket och blivit besviken. Den erfarenheten färgar hur priset uppfattas nu.
Taktiska eller förhandlingsrelaterade faktorer
Förhandlingsstrategi
Kunden vill pruta. De säger att priset är för högt som en taktik för att få bättre villkor eller rabatt.Interna beslutsvägar
Beslutsfattaren kan inte godkänna det själv, och skyller på priset som en ursäkt eller fördröjningstaktik.
Övrigt
Fel målgrupp
Produkten eller tjänsten matchar inte kundens behov, bransch eller storlek – den är inte rätt positionerad för dem.Timingproblem
Kunden kanske är intresserad, men inte just nu – kanske på grund av andra prioriteringar, investeringscykler eller interna projekt.
Det här blev en lång utläggning men det är för att den är viktigt och ofta – dessvärre – glöms bort. Om du inte ställer uppföljande frågor och försöker undersöka varför kunden inte vill köpa direkt, riskerar du att prata förbi kunden och ge meningslösa svar och lösningar. Då blir det inget köp och du kanske inte ens är välkommen tillbaka. Att vara respektfullt nyfiken kan göra att du är välkommen tillbaka vid ett annat tillfället. Då kanske kunden är redo för ett köp så stäng inga dörrar genom förfabricerade svar.
Först när du är säker på att du förstått orsaken till motståndet kan du gå vidare och försöka hitta en skräddarsydd lösning. Då är det förstås bra att ha en FAQ som kan ge olika svar och lösningar beroende på vilka invändningar – eller bara frågor – som kunden uttryckt. En FAQ är alltså inte fel att ha men det är klokare med en FAQ som ger olika svar beroende på situation.
En sista påminnelse: glöm inte att bekräfta att du förstått vad kunden menar med sin fråga eller invändning. Frågor och bekräftelse på att du faktiskt förstått (och därmed visar att du aktivt lyssnat!) är det viktigaste i en lyckad invändningshantering.
Lycka till!